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為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的二十大精神，推動主題教育走深走實(shí)，為廣大首次乘機(jī)旅客提供安全、便捷、舒適的民航服務(wù)，日前，民航局發(fā)布《關(guān)于首次乘機(jī)旅客服務(wù)便利化的指導(dǎo)意見》。
從2021年開始，民航在西北地區(qū)組織開展了“為首次乘機(jī)旅客送溫暖保暢通”活動，在為廣大首次乘機(jī)旅客提供便利化服務(wù)的基礎(chǔ)上，較好助力了航空市場恢復(fù)發(fā)展。在全面總結(jié)西北地區(qū)首乘服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，民航局出臺《指導(dǎo)意見》，從服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)支持等方面細(xì)化了首乘服務(wù)的具體工作措施。
《指導(dǎo)意見》擴(kuò)大了首次乘機(jī)服務(wù)對象范圍，首乘旅客不僅包含第一次乘坐飛機(jī)的旅客，也可以是首次乘坐國內(nèi)航班、國際和港澳臺航班、聯(lián)程航班或購買“民航+其他交通方式”聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品的旅客。在優(yōu)化首次乘機(jī)服務(wù)流程方面，以旅客需求為重點(diǎn)，明確了預(yù)約服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問詢和引導(dǎo)服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、客艙服務(wù)、聯(lián)程服務(wù)、國際航班服務(wù)、不正常航班服務(wù)、特殊需求旅客服務(wù)等流程的服務(wù)要求。在創(chuàng)新首次乘機(jī)服務(wù)產(chǎn)品方面，鼓勵各單位圍繞多樣化的旅客需求，打造“首次乘機(jī)+鄉(xiāng)村振興”“首次乘機(jī)+紅色記憶”“首次乘機(jī)+圓夢之旅”“首次乘機(jī)+中轉(zhuǎn)服務(wù)”等特色產(chǎn)品，有針對性地推出票價優(yōu)惠活動，有效滿足不同旅客的首次乘機(jī)服務(wù)需求。在首次乘機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，明確要加快推進(jìn)首次乘機(jī)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推動實(shí)現(xiàn)全行業(yè)首次乘機(jī)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。在首次乘機(jī)服務(wù)技術(shù)支持方面，要求航空信息企業(yè)結(jié)合各單位的實(shí)際需求，在銷售系統(tǒng)、離港系統(tǒng)等方面，為航空公司、機(jī)場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等單位開展首乘服務(wù)提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。
根據(jù)《指導(dǎo)意見》，民航局廣泛呼吁各單位積極開展首次乘機(jī)服務(wù)，推動首次乘機(jī)服務(wù)在全行業(yè)深入推廣，力爭實(shí)現(xiàn)兩個目標(biāo)：到2023年底，國內(nèi)客運(yùn)航空公司、民用運(yùn)輸機(jī)場結(jié)合本單位實(shí)際情況，向旅客提供安全、便捷、舒適、貼心的首次乘機(jī)服務(wù)，提升首次乘機(jī)旅客對民航服務(wù)的安全感、獲得感和幸福感。“十四五”末期，航空出行服務(wù)能力進(jìn)一步提升，國內(nèi)市場需求持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)潛力充分釋放，力爭實(shí)現(xiàn)我國乘坐過飛機(jī)的航空人口達(dá)到4億以上。
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